量化客户关系管理的内涵那什么是量化的客户关系管理呢？简单地说就是利用客户信息系统和策略实施平台，将决策分析技术应用于客户生命周期管理。

 

 

    决策分析技术是一门已相对成熟的技术。它起源于上个世纪中叶，由两位美同的科学家Bill Fair和Earl Isaac发起的研究。半个多世纪的时间里，非常多的科学家从研究领域和实践巾参与并推动这项技术的研发。

 

 

    随着计算机技术的迅猛发展，过去不可想象的海量数据处理，已经变成平常之事。各种传统和最新研发的数据分析及建模方法都曾在这些海量的数据上尝试过，并且很多已付诸实践。

 

 

    以信用卡为例，磁条技术的发明和发展，决策引擎的引入，评分技术的成熟，以及决策分析技术的形成，盲接推动了信用卡产业的发展。

 

 

    决策分析技术包括两方面：评分技术和策略分析技术。这两种技术的主要差别在于：前者是以回归方法为主而后者是以规划的方法为主。在应用方面，前者的表现形式是数学模型和评分，而后者最终的表现形式是决策树和行动矩阵。在算法方面，决策分析技术可以说是涉及绝大多数分析领域，诸如统计科学、随机过程、运筹和规划、人工智能、数据挖掘等。决策分析技术之所以成为一门技术主要在于它将科学的方法进行模块化、流程化以及可实施化。它的基本结构是评分公式或目标函数、限制条件和算法，然后进行可操作化及实施化。对决策分析技术有了以上了解后，它是怎样被用到客户关系管理上的呢？

 

决策分析技术在客户关系管理上的应用可以通过下面的例子略见一斑。客户关系管理从客户定位环节开始。在这个阶段，客户的需求分析和产品的配套是基础。在这里，市场的抽样调查所使用的实验设计以及需求分析中所使用的Conjoin Analysis都是相当成熟的方法。

 

 

    在完成以上步骤的基础上，决策分析技术中的聚类分析和分类分析将用于对客户的分类和划分，有时也表现为评分的形式。例如，在美国，每一个成年人都有一个FICO评分。这个评分在信用的维度上对客户进行了划分，只有619甚至更低的就属于次级。所谓的次级贷就是将贷款放给FICO评分619或更低的人。客户定位在FICO评分619或更低的贷款公司，就被称为次级贷贷款公司。

 

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