商业客户关系有其独特的市场特性和客户特性。首先，商业企业的客户具有多元性，从党政机关、经济组织和社会团体，直到居民个人都是其客户；其次，商业客户需求具有多元性，从团体到个人，从城市到农村，从“金领”、“白领”到低收入家庭，对商业服务有各种层次的需求；最后商业产品之间的替代性较强，市场竞争性较强，客户使用商业服务和购买商品的随机性也较强。
这些特点决定了电信企业的CRM有自己的特点和需求：80％的利润来自占客户总量20％的企业客户；客户加入时间越长，对商业企业的价值越高；老客户介绍新客户是最有效、最经济的销售方式：了解客户产品的需求才能推出满足客户需求的服务，提高客户的忠诚度并留住客户；目标客户的类别划分越明确，促销效果越好，转换率越高。
针对商业企业的特点和竞争需求，要求商业CRM分析的主要内容有：一是有关客户的年龄、地区、性别、婚姻、种族、职业、职称和文化水平等；二是分析占比例最大和最小的客户群；三是评定客户信用度、排名贡献度和时段分析；四是分析客户风险系数分布以及对经营风险的影响程度；五是分析客户的流失情况等。
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