客户关系管理（CRM）的基本理念，是对客户进行系统化的研究，以改进对客户的服务水平，在通过提高客户的忠诚度同时不断争取新客户和商机，以强大的信息处理能力和技术力量确保企业业务行为的实时进行，力争为企业带来长期稳定的利润。

 

 

 

可以说，正是“了解你的客户”这一核心问题，掀起了使用CRM解决方案的巨澜。而也正是这个原因，我们才有必要去仔细考虑一个问题：CRM——多少是理念，多少是管理？

 

区别于传统的生产、销售的静态商业模式，CRM遵照企业“在线飞行”的要求将商业活动划分为两大类：第一类是企业与客户的互动关系，它包括营销、销售等直接的市场行为及产品服务与支持，这又被称为前端办公室（Front Office）的职责；第二类是企业的客户研究，包括市场调查、细分及客户需求测量等。企业动态运营要求CRM系统必须能够识别所有发生于产品、服务及客户与企业间的直接或间接关系，并且洞悉从这种关系发生开始客户与企业之间进行的所有交互操作。而一般而言，CRM的应用将涉及到企业“在线飞行”的三个基本流程：营销、销售和客户服务，所以CRM系统的主要模块有：营销自动化（MA）、销售过程自动化（SFA）和客户服务（CS）。CRM系统中的数据工具主要涉及商业策略、市场战术和客户支持等方面。

 

CRM解决方案的出现以来，处于市场领导地位的先进企业面对交互式客户环境和支持结构的变化，已开始接受CRM这一概念和与其相关的技术方案。一些渴望实现“在线飞行”的企业已着手建立了客户关系系统，来综合和自动控制客户的活动及消费过程。这样做不仅能节约资金，还能够增强客户的忠诚度，增加额外的销售机会，以创建和实现成熟的、面向客户的综合商业过程。

 

CRM与ERP系统结合，可以通过Internet支持不断扩展销售和服务体系，改善产品的发布和生产周期，以便企业在适当的时间，针对适当的客户，推出适当的产品。它还可以帮助企业捕捉、跟踪、利用所有的客户信息，从而使企业更好地管理销售、服务和客户资源。企业通过CRM创新的服务体系，还可进一步降低生产和销售成本。

 

CRM将随着网络技术的发展掀起更大的波澜。Internet的创新、应用和开拓，使得传统的销售模式不得不让位于目前的信息集中的新模式：在不同的时间、不同的地点，以不同的方式实现整合的系统销售过程，企业可以更好的与客户进行实时沟通，且从技术上保证了“一对一”的个性化服务的实现。

 

快速发展的电子商务要求对产品、销售等数据进行实时访问，所以建立在Web上CRM产品才能满足企业对产品用户化的需求、对市场个性化的需求、对销售活动快速进行计划的需求，从而从宽度和长度上扩展企业的市场增值链，实现企业的“在线飞行”。