第三方物流企业通过客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）。不断改进对客户的服务水平、提高客户的满意度与忠诚度，从而提高企业的核心竞争力。

 

 

   1 第三方物流企业管理理念的变革

 

 

    CRM的核心思想是将企业的客户视为最重要的资产，它吸收了“关系营销”、“一对一营销”、“数据库营销”等营销思想的精华，通过满足客户的特殊需求，特别是满足最有价值客户的特殊需求建立和保持长期稳定的客户关系。其宗旨是通过与客户的个性化交流掌握其个性化需求，并在此基础上为其提供个性化的产品和服务，不断增加客户的支付价值，提高客户的满意度和忠诚度，最终实现第三方物流企业与客户的双赢。因此，在企业上下必须形成一种“一切以客户为中心”的企业文化氛围。对员工进行思想教育和定期培训，构筑共同愿景，使全体成员共同遵守企业的行为规范和价值体系，树立为客户提供优质服务的意识，提高服务水平。

 

 

   2 第三方物流企业管理机制的创新

 

 

    首先，第三方物流企业在制定战略规划时，通过客户分析，归类出“重点客户”，把与重要客户的长期合作纳入企业的战略规划中；结合第三方物流企业的经营目标。加强与客户的信息交流，及时了解客户的需求，为客户制定符合其自身特点的个性化的物流方案。实现与客户持久牢固的战略伙伴关系。其次，组织的集权程度、管理层次的多少和整合程度对客户关系管理有重大影响。管理人员要授予基层员工更大的权利，调动他们的积极性和创造性，为客户提供快捷、准确和个性化的服务，这样也满足了员工实现自我价值的愿望，使员工更加满足和忠诚，从而推动客户关系管理能力的发展。整合程度越高，部门合作程度越高，工作就越容易协调，越能有效地减少部门间相互推诿、各自为政的状况，提高组织的运行效率，从而有效地进行客户关系管理。

 

 

   3 第三方物流企业客户关系管理内容

 

 

    首先，进行客户资源分析，建立客户档案。分析客户的基本类型、需求特征和购买行为，并在此基础上分析客户差异对企业利润的影响。

 

 

    其次，实现客户需求反馈。客户需求反馈对于衡量企业承诺目标实现的程度、及时发现为客户服务的过程中所出现问题等有重要作用。投诉时客户反馈的主要途径、正确处理客户的投诉对于维护客户利益、赢得客户信任有重要意义。

 

 

    最后，降低客户成本。第三方物流企业在提高客户服务水平的同时降低成本。客户在选择自营物流还是第三方物流的一个重要因素就是物流成本。所以第三方物流企业应从战略角度出发，不断降低客户成本，实现合作共赢。

 

 

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