决策分析技术在客户关系管理的各个阶段都有广泛的应用，或者、说已成为其内在的一部分，这一点存欧美等发达国家尤为明显，主要原因在于市场竞争的压力。

 

 

    以个人经验为主导的客户关系管理在当今激烈的市场竞争环境中已暴露了诸多不足。计算机技术的发展使海量数据的存储和利用成为可能，而运用科学分析的方法将数据转化成可利用的信息也变成了事实。决策分析技术就是实现将数据转化成可利用信息的具体技术。它完全弥补了人在多维数据面前思维的不足，人的主观和片面性以及人的思考在量上的局限性。因此，决策分析技术在客户关系管理上的应用是一个再自然不过的选择。实践证明，在一个科技发达的国家，一个公司的客户关系管理必然会运用决策分析技术，否则，在市场竞争中将会处于劣势而被淘汰。

 

 

    在中国内地，客户关系管理的概念已被接受，人们对体现客户关系管理的客户生命周期管理也很熟悉。然而量化的客户关系管理远未开始。其原因很多，主要在以下几个方面：

 

 

    第一，缺少资深专家。在中国内地，受到良好训练的博士们大多还是固守在学术领域，因而企业界缺少能将尖端科学方法运用于实践的人才；同时，企业界也缺少直接培养这样人才的基础，这就造成了企业界在这方面只有极少甚至几乎没有可利用的人才。

 

 

    第二，科技发达程度不够。这主要表现在信息收集系统和策略执行系统还没有到位。如移动的客户服务必须打开户所在地的电话等等。

 

 

    第三，引进人才存有偏差。中国内地的发展在很多方面都是跳跃式的发展，然而在量化客户关系管理上却是渐进式的。主要表现在较多地引进东南亚国家的人才。这部分人由于受到其训练和经验所限，在理解量化客户关系管理上仍有相当的距离。

 

 

    因此，在客户关系管理上，其基本表现是美国上个世纪90年代初的做法，现已相差接近20年。中国内地的企业状况在过去若干年的基本表现就是在缓慢地引进量化的客户关系管理。

 

 

    但并不排除一些具有长远眼光的企业，已在量化的客户关系管理上优先走了很多步。而世界范围的金融危机也给中国内地企业带来了引进欧美资深管理人员的机会。

 

 

    总的趋势可以说是令人充满信心的。从市场交流的情况来说，量化的客户关系管理已在很多领域初露锋芒，这包括金融、保险、电信、零售、互联网等等。相信在不久的将来，量化的客户关系管理将被大多数企业所接受。

 

 

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