客户关系管理的概念已经有相当长的历史。它的提出不仅是为了更有效地管理与客户的关系，更是为了将以客户为中心的经营理念贯穿到业务的各个环节。它的具体应用是一个相对复杂的过程，且至少包括以下三方面：系统、分析追踪和更新维护。

 

 

    在系统建设方面，记录和追踪客户活动信息系统，与客户沟通的系统，设计和实施公司策略以及可以有效地服务于客户的平台等等都是基本要求。在分析追踪方面，自动化的报表功能，数据的采集功能，基本的分析工具等也都是不可或缺的。在更新维护方面，维护和不断更新的机制在客户关系管理中至关重要，这是关系到公司是否与市场同方向，是否能够生存的问题。上述问题都能通过应用SAS来实现。

 

 

    研究客户关系管理，通常不是从管理客户关系的功能部门入手，而是将其看成一个完整且随市场变化的一个体系；将这个系统各个阶段的主要任务及各个阶段的相互联系展示出来，用最有效的办法解决问题并去完成各阶段的任务，从而完成这个体系追求的中心任务。例如，找到并发展更多的高收益的新客户，同时与现有的客户建立更牢固的关系。

 

 

    基于这一思想，人们提出了客户关系管理的生命周期概念。即客户关系管理可以通过对客户的生命周期管理来体现。这一关系可以用下面的图标展示出来（如图1所示）：注意，在生命周期的每一个阶段，客户需求分析（如对新产品、新服务等）是必不可少的。客户生命周期管理可以反映客户关系管理，那么如何找到一个最优的方法对客户进行生命周期管理呢？经过半个多世纪从方法到实践的努力，随着计算机的飞跃发展，这个方法找到了，就是量化的客户关系管理。

 

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